CRM
Il concetto di Customer Relationship Management (termine inglese spesso abbreviato in CRM) è legato al concetto di fidelizzazione dei clienti.
In un'impresa orientata al Marketing, l'attenzione verso il cliente è cruciale e determinante. Per questo motivo il marketing management deve pianificare e implementare apposite strategie per gestire una risorsa così importante.
Il CRM si spinge sostanzialmente secondo tre direzioni differenti e separate:
- L'acquisizione di nuovi clienti (o "clienti potenziali")
- L'aumento delle relazioni con i clienti più importanti (o "clienti coltivabili")
- La fidelizzazione più longeva possibile dei clienti che hanno maggiori rapporti con l'impresa (definiti "clienti primo piano")
Le 3 tipologie di CRM
Il CRM si articola comunemente in 3 tipologie:
- CRM operativo: soluzioni metodologiche e tecnologiche per automatizzare i processi di business che prevedono il contatto diretto con il cliente.
- CRM analitico: procedure e strumenti per migliorare la conoscenza del cliente attraverso l'estrazione di dati dal CRM operativo, la loro analisi e lo studio previsionale sui comportamenti dei clienti stessi.
- CRM collaborativo: metodologie e tecnologie integrate con gli strumenti di comunicazione (telefono, fax, e-mail, ecc.) per gestire il contatto con il cliente.